カテゴリー
日記

カスタマーサポートがしっかりしてる企業はリピートされやすい



みなさんこんにちは。盲目のマルチプレイヤー直也です。
みなさんは製品を購入することがあるとおもいますが、購入した製品にトラブルがあったとき、もしくは使い方がわからなくなったとき、カスタマーサポートを利用するという選択肢があります。
そんなカスタマーサポートですが、其のしつは企業によって、もしくは人によって様々です。
それでも、カスタマーサポートがしっかりしていたほうが、其の企業の信頼感は上がり、リピート率も上がります。
どんなサポートをすれば信頼感があるのか、わたしの経験を交えながら解説します。

問い合わせをどこまで深刻にとらえるかで変わる

みなさんが問い合わせをするときは、ちっちゃなことでも、困っている時だと思います。そんなときに、カスタマーサポートの相手が、「こんなことで」とおもていたらどうでしょうか。
カスタマーサポートに限ったことではないですが、相談の内容を深く受け止める。其の上で自分なりに考えた解決策を提案する。サポートする側は、常に相談者の気持ちに寄り添う必要があります。

不安に刺せない

これはサポートをお願いすると、たまにあります。相手も解決策が見当たらないケースです。其の場合は、わからないなりにあたふたしているところを見せるのではなく、少々お待ちくださいと言ってわかるひとに確認することをしてほしいです。
それによって時間も削減されるし、相談する側も、その場で悩まれるよりは安心します。

相談内容を適切な部署に連絡する

これはメールの問い合わせであることですが、こちらは技術的な話をしているのに、カスタマーサポートの中で完結させて、できませんと返事を出してくることがあります。
本当にそこで完結していたのかは謎ですが、メールの文面からしてそうでした。
確かに、オペレーターが適切な判断をするのも大切ではありますし、全員の要望を聞いていられないという事情もわかりますが、問い合わせがあったことについては、適切な部署に連絡をしてほしいです。

すばらしかった対応の実体験

私は、先ほど音声読み上げに不具合がでたので、アップルのカスタマーサポートに連絡をしました。
すると、いくつかの方法を試して改善が見られるかテストするように促され、オペレーターのいうとおりパソコンを操作しました。しかし、変化なし。
ダメな問い合わせであれば、「改善します」で終わります。
しかし、アップルは、パソコンのログをとって、エンジニアにチェックしてもらうという方法を提案してきました。しかも、ログのとりかたまで丁寧に説明していただき、これから何度かに渡って進捗報告んご連絡をいただけることも約束してくださいました。
とくに対応が雑とか、不安になることもなかったし、システムの問題かもしれないからエンジニアにつないでくださるという対応がすばらしかったです。
正直、アップルのコンピュータを最近使い始めて、使い始めたと思ったらアップデートで不具合が出ていたので、継続はどうしようかと思っていたのですが、今回の対応で、アップルのコンピュータはリピートしたいなって思いました。
これから、問い合わせには真摯に応じたいものです。

まとめ

製品を提供している以上、問い合わせというものはきます。中にはよくわからない問い合わせもあるかもしれません。
そんな中でも、お客様に真摯に向き合い、一つ一つ問題を解決しておくことが、最終的な製品のリピート率を上げることに繋がります。
ぜひ、つかていて気持ちがいいカスタマーサポートを目指しましょう。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。